Le Maggiori sfide dell'HR nel Retail

Qual è nel retail il budget più elevato delle spese "controllabili" e il fattore determinante per il successo del business? Semplice, il personale. L'HR, quindi, gestisce il cuore pulsante dell'attività. La crescente enfasi sul servizio al cliente ha messo al centro di qualsiasi strategia le risorse umane. Con 2,3 esperienze negative (prodigi della statistica), il cliente cambia definitivamente negozio. Insomma, tutto ruota attorno a come si recluta, si gestisce e si (in)forma il personale. C'è poi il tema del trattenere e fidelizzare le risorse. Alcune direzioni commerciali sottovalutano questo aspetto, perdendo di vista uno dei più pesanti costi occulti del settore. L'addestramento è un costo che incide pesantemente sulle performance dei punti vendita e il turn-over proietta un'immagine di precarietà dello standard di servizio. C'è poi la concorrenza delle vendite on-line. Se il vantaggio competitivo del rapporto personale non viene enfatizzato nei punti vendita, tutto si sposta sulla price competition, con internet netto vincitore. Il tanto citato "shopping esperienziale" passa (anche) attraverso l'atmosfera che si respira nel negozio e non basta studiare l'architettura del punto vendita, è necessario che chi accoglie il cliente sia in piena sintonia con l'ambiente e con il messaggio che con esso s'intende trasferire. Tutto ciò richiede formazione. Gli specialist addetti alle vendite devono intrattenere rapporti efficaci con il cliente. Devono imparare a gestirsi autonomamente e a non cercare per prima l'approvazione del "capo" o della "capa", ma quella del cliente. Tutto ciò richiede una formazione professionale e personale non banale. Tutta la ritualità del saluto e dei ringraziamenti non può essere solo trasferita attraverso l'esempio del manager o di chi per esso, ma deve costituire il corredo stabile (ma modulabile) del dipendente. C'è poi tutto il capitolo circa la conoscenza del prodotto, che costituisce un altro elemento chiave del servizio. Ma i temi si moltiplicano, che dire delle promozioni? Le pressioni sul punto vendita sono ormai constanti e addestrare il personale alla gestione di un messaggio complesso (a volte addirittura contraddittorio) è un'abilità che si impara e si incrementa con l'esercizio. Certo, in fase di reclutamento si chiede flessibilità e disponibilità per orari di lavoro spesso sfiancanti, ma se il risultato finale è solo quello di essersi garantiti "la copertura" oraria, a fronte di una performance scadente, prima o poi il problema esplode. Se i punti vendita cominciano a scricchiolare e i clienti registrano un trattamento inadeguato, si sta mettendo in gioco uno degli asset chiave del retail: la reputazione. Ancora una volta, è l'HR a doversi fare carico di un'adeguata formazione del personale, dando tutte le indicazioni per una corretta interpretazione della brand image dell'azienda. Appare evidente che nel retail l'HR è più che mai coinvolto nel business e dovrà sempre più attrezzarsi con competenze a 360°.