Quando il concessionario ha l'accortezza di rispondere al telefono….

I manager della concessionaria Toyota Bill Penney a Huntsville, Alabama, erano certi di essere all'avanguardia nell'utilizzo delle tecnologie social e nelle comunicazioni con il cliente, ma tre anni fa, quando sono andati a leggere le recensioni lasciate dai clienti per cercare di capire il perché di un sensibile calo delle vendite, hanno subito uno shock. Ecco alcuni commenti: "non mi avete risposto e così avete perso una vendita!", "volevo solo il prezzo di un cambio olio, ma nessuno mi ha risposto", ecc. Il CFO Ryan Hensley ricorda che la cosa fece tremare tutti i dipendenti.  Proprio a lui fu affidato l'incarico di condurre un'indagine interna e il risultato fu che, quasi di prassi, non si rispondeva mai o, comunque, non tempestivamente al telefono. I commerciali non rispondevano perché erano concentrati sulle esigenze del cliente che avevano di fronte. Il problema principale era che l'azienda aveva un sistema telefonico antiquato che limitava la capacità dell'operatore di trasferire la chiamata che metteva in attesa il cliente per tempi lunghissimi. Quindi, a partire dal 2014, Hensley ha rivisto il sistema telefonico della concessionaria, con il risultato di una migliore ritenzione della clientela e punteggi altissimi nelle recensioni. Oggi c'è un sistema che permette all'operatore di vedere chi è libero e può rispondere, altrimenti invia la telefonata ad un ufficio dove i venditori, a turno, si alternano per rispondere alle telefonate dei clienti. Attraverso un'agenda on-line i venditori fissano appuntamenti e accolgono i loro clienti. Il tutto in piena efficienza per il cliente e per il concessionario. La Toyota Bill Penney non solo non perde più una telefonata, ma c'è una cura maniacale nel dare risposte accurate e dettagliate. Non solo, l'anno scorso sono state effettuate oltre 6.000 chiamate verso i clienti per assicurarsi la loro piena soddisfazione sui servizi ricevuti.  Il risultato? La concessionaria ha recuperato perfettamente il suo posizionamento e nel 2016 ha venduto 4.200 veicoli tra nuovo ed usato. Ma i veri profitti arrivano dalla manutenzione, con quasi 4.000 veicoli che si sono affidati alla concessionaria per esigenze varie d'officina.